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Rettungswachen, Schulen, Gesundheitsämter, Straßenverkehrsamt, Berufskollege, sozialpädiatrischer Dienst – der Märkische Kreis hat viele Außenstellen: Ein stabiles und gut durchdachtes Kommunikationsnetz ist dabei entscheidend. Seit 2019 sorgt dafür die effexx Unternehmensgruppe. Nach einer Ausschreibung, die der mittelständische Familienbetrieb für sich entscheiden konnte, betreut effexx die südwestfälische Kreisverwaltung in Sachen Telekommunikation, Voice-Over-IP und einer eigenen Wissensdatenbank. Zudem hat effexx für den Märkischen Kreis einen neuen Alarmserver sowie ein Call Center aufgesetzt und mit den anderen Systemen verknüpft.
„Unsere bestehende Telefonanlage musste ausgetauscht werden. Diesen Moment haben wir genutzt, um ein neues, optimiertes Konzept einzuführen, welches sowohl eine zentrale Telekommunikationsanlage mit zentralem Rufnummernblock beinhaltet, als auch den Umstieg auf Voice over IP berücksichtigen sollte – eine gute Gelegenheit die gesamte Technik unserer Kreisverwaltung zu modernisieren und auf die aktuellen Anforderungen anzupassen."
Aktuell befinden sich etwa 400 Mitarbeiter im Homeoffice. Dass diese auch von dort den Bürgerinnen und Bürgern den gewohnten Service anbieten können, ist unter anderem der guten Zusammenarbeit mit effexx zu verdanken. Denn gerade in der aktuellen Pandemie-Situation sind mobile, flexible und zugleich sichere Netzwerke ein kostbares Gut.
Zudem hat effexx den Märkischen Kreis mit einem Alarmserver neu ausgestattet - ein komplettes Gebilde, das alle bestehenden Module zusammenführt. Neben der inkludierten Brandmeldeanlage verfügt der Märkische Kreis nun über 120 Notrufknöpfe, so dass eine stille Alarmierung im Ernstfall mit einem einfachen Knopfdruck per Telefon ausgelöst werden kann.
„Das Projekt zeichnete sich durch die enge Zusammenarbeit mit dem Kunden und weiteren Projektteilnehmern aus und ermöglichte so, dass durch Integration ganz unterschiedlicher Systeme und Informationen und Anpassungen im Detail eine effektive und effiziente Abbildung der täglichen Arbeitsprozesse gelang."
Alexander Heimes, effexx-Software-Entwickler
effexx hat eine individuelle Wissensdatenbank (eWDB = effexx Wissensdatenbank) mit einer nutzerfreundlichen Oberfläche programmiert, die es möglich macht, sämtliche Kommunikationsprozesse mit den Bürgern sowie die Informationsübersicht für die Mitarbeiter zu optimieren, so dass die Mitarbeiter schneller ans Ziel gelangen und mehr Informationen mit einem Klick sichtbar sind.
In die neue Datenbank wurden alle „alten“ Inhalte der vorherigen Datenbank eingespielt, damit keine Inhalte verloren gehen. Die märkischen Verwaltungsmitarbeiter werden über das System mit ihren zugehörigen Telefondaten über die hinterlegte jtel-Call Center-Lösung miteinander verknüpft, so dass die jeweiligen Anrufe direkt aus dem Tool abgesetzt werden können. Die Prozessoptimierung bezüglich der aufgabenbezogenen Abwicklung erfolgt in Form von Tickets. Diese beinhalten etwa, wenn ein Mitarbeiter Unterlagen bereitstellen oder einen Rückruf tätigen soll. Zudem ist die Umsetzung durch die Kollegen gewährleistet, da ein automatisiertes Erinnerungssystem enthalten ist.
Wenn ein Bürger eine Frage zu einem Kfz-Thema hat, so kann der Servicemitarbeiter der Kreisverwaltung die entsprechenden Suchbegriffe in die Datenbank eingeben. Er erhält dann auf einen Blick alle notwendigen Informationen zu Formularen, Öffnungszeiten des zuständigen Amtes. Wenn diese Informationen für die Frage des Bürgers nicht ausreichend sind und dann ein direkter, persönlicher Kontakt zu einem der Mitarbeiter erforderlich ist, kann er den Anruf direkt an den zuständigen Mitarbeiter vermitteln.
Die Herausforderung an der Stelle war, dass die Anbindung des Call Centers zwischengeschaltet werden musste, um die Anruffunktion über das Call Centers auszulösen, die direkte Ansteuerung der TK-Anlage möglich zu machen und zudem eine qualifizierte Statistik und somit eine nachhaltige Auswertung zu gewährleisten. Dafür hat effexx zuvor ein Testsystem aufgesetzt, alle Schnittstellen durchgetestet, damit das hinterlegte System alle Anrufe der Bürgerinnen und Bürger bewerten kann – wie hilfreich waren die Auskünfte? effexx-Projektleiter Dominik Sieper resümiert: „Das Besondere an diesem Projekt war das Dreiecksgespann zwischen einer neuen Telefonanlage, dem Call Center und der eigens aufgesetzten Wissensdatenbank, die von uns individuell auf die Anforderungen der Kreisverwaltung programmiert wurde. Mit dem Ergebnis sind wir alle sehr zufrieden.“
Mit dem effexx-Produkt “eDirectory advanced” konnte für den Märkischen Kreis ein individualisiertes, mandantenfähiges Telefonbuch integriert werden, das als zentrales Telefonbuch an die innovaphone-Telekommunikationsanlage angebunden wurde und für alle fast 40 Standorte der Kreisverwaltung verfügbar und bedienbar ist. Darüber hinaus verfügt jeder Standort der Kreisverwaltung über ein eigenes Telefonbuch, in dem die jeweiligen persönlichen Kontaktdaten und Ansprechpartner hinterlegt sind. Das bedeutete zwar für die Einrichtung einen gewissen Mehraufwand, war aber wichtig, damit im Sinne des Datenschutzes die individualisierten Angaben nur für die jeweilige Institution sichtbar sind.
Mit den eigenen effexx-Produkten wie der eConference und dem eDirectory kann effexx gewährleisten, dass keine Unbefugten Zugriff auf die hochsensiblen Daten haben. Auch mit der innovaphone TK-Anlage ist ein deutsches Produkt im Einsatz, so dass die Produkte alle „Made in Germany“ einen hohen Sicherheitsanspruch garantieren.
„Besonders zufrieden sind wir mit dem effexx-Service, den schnellen Reaktionszeiten, sowie den hoch qualifizierten Servicetechnikern: Wenn mal eine Störung aufkommt, wird diese unverzüglich behoben, so dass wir froh um einen kompetenten Partner sind."
„Der entscheidende Vorteil bei der effexx Unternehmensgruppe ist, dass effexx eigene Entwicklungen anbieten kann, wie in unserem Fall die individuelle Wissensdatenbank. Darüber hinaus haben wir einen Partner gesucht, der als Generalunternehmen verschiedene Gewerke aus einer Hand bereit stellen kann, das spart uns Aufwand und Geld. Die spartenübergreifende Expertise als Rundum-Paket von effexx hat überzeugt,“ erläutert Michael Borau.
In der aktuellen Situation findet der Großteil der Kommunikation im beruflichen Kontext online oder per mobiler Telefonie statt. Die Anzahl persönlicher Gespräche nimmt aufgrund der aktuellen Pandemielage zunehmend ab. Damit Sie die nunmehr erhöhte Anzahl an Telefonkonferenzen übersichtlich planbar ist, hat effexx mit dem eigenen Produkt eConference eine einfache, webbasierte Möglichkeit programmiert, Konferenzeinladungen zu erstellen und Konferenzen zu steuern. Der Märkische Kreis besitzt 70 Kanäle.
9000 Rufnummer stehen der Kreisverwaltung zur Verfügung. Der Rufnummernbereich konnte komplett neu aufgesetzt und vergeben werden. „Wir sind sehr froh, dass wir die Chance hatten, auf eine sehr moderne Technik umzustellen, das bringt uns einen großen Vorteil hinsichtlich der Flexibilität im aktuellen Alltag. Als Kreisverwaltung sind wir damit sicher ganz weit vorne.“
„Das Projekt konnte auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden, da vor allem ein agiler Ansatz in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden viele inhaltliche wie konzeptionelle Anpassungen während der Entwicklung ermöglichte.“
Patrick Mischur, effexx-Softwareentwickler
