Contact Center

Intelligente Anrufverteilung via Telefonanlage im Callcenter

Eingehende Anrufe professionell bearbeiten mit einer umfassenden Contact Center Lösung

Häu­fig ist es die zu erneu­ern­de Tele­fon­an­la­ge, die den Aus­schlag gibt, auch das The­ma Con­tact Cen­ter anzu­ge­hen. Das Bun­des­ver­wal­tungs­amt in Köln (BVA) stand vor genau die­ser Auf­ga­be. Bis dato behalf man sich mit Sam­mel­an­schlüs­sen für die ver­schie­de­nen Grup­pen oder Abtei­lun­gen, kam damit aber bald an Gren­zen. Dar­um soll­te 2013 im Zusam­men­hang mit einer erneu­er­ten Tele­fon­an­la­ge eine pro­fes­sio­nel­le Con­tact Cen­ter Lösung umge­setzt wer­den.

 

Contact Center Headset

 

Das BVA ist Dienst­leis­ter für die Insti­tu­tio­nen des Bun­des. Von der BAföG-Hot­line über IT-Bera­tungs­leis­tun­gen für Behör­den bis hin zur Rei­se­kos­ten­ab­rech­nung für Mit­ar­bei­ter von Ver­fas­sungs­or­ga­nen und Gerich­ten erfüllt es mit rund 430 Mit­ar­bei­tern eine brei­te Palet­te an Auf­ga­ben. Dem­entspre­chend fal­len Tag für Tag zahl­lo­se Tele­fo­na­te an, die an der rich­ti­gen Stel­le lan­den müs­sen.

Umge­setzt wur­de das Pro­jekt 2013, wobei der Kon­takt zwi­schen BVA und eff­exx auch vor­her schon bestand. Eine Auf­ga­be, die das neue Sys­tem zu bewäl­ti­gen hat­te, war die Inte­gra­ti­on der ins­ge­samt zehn bun­des­weit ver­teil­ten Stand­or­te.

An den alten Sam­mel­an­schlüs­sen hat­te die Mit­ar­bei­ter des BVA vie­les gestört. Einer der wich­tigs­ten Punk­te war der feh­len­de Über­blick. Kun­den beschwer­ten sich, dass sie nie­man­den erreicht hät­ten, aber es gab kei­ne Mög­lich­kei­ten, die Pro­ble­me zu ana­ly­sie­ren oder Anru­fer­zah­len aus­zu­wer­ten.

Was kann die Contact Center Software?

Eine Con­tact Cen­ter Soft­ware hat vie­le Auf­ga­ben: Anru­fe anneh­men, in Grup­pen vor­sor­tie­ren, even­tu­ell in Lan­des­spra­che begrü­ßen, wei­ter­lei­ten auf die ent­spre­chen­de Grup­pe von Mit­ar­bei­tern. All das erle­digt die Tech­nik, so dass die Mit­ar­bei­ter sich um ihre eigent­li­che Auf­ga­be küm­mern kön­nen.

Ein Wunsch war: Die Mit­ar­bei­ter soll­ten bes­ser erreich­bar sein. Durch das neue Con­tact Cen­ter kön­nen die Kapa­zi­tä­ten nun bes­ser dem Bedarf ent­spre­chend geplant wer­den, so dass die Erreich­bar­keit ins­ge­samt steigt.

Dar­über hin­aus soll­ten Anru­fer einen bes­se­ren Kun­den­ser­vice erhal­ten. Dies erfolgt durch defi­nier­te Über­läu­fe. Sind ein­mal zu vie­le Anru­fer in der Lei­tung, erhal­ten die­se eine pas­sen­de, freund­li­che Ansa­ge.

Mit den bes­se­ren Mög­lich­kei­ten zur Kon­trol­le und zur Aus­wer­tung geht auch eine bes­se­re Plan­bar­keit der per­so­nel­len Res­sour­cen ein­her.  Spit­zen­zei­ten kön­nen ein­deu­ti­ger iden­ti­fi­ziert wer­den, die Super­vi­so­ren kön­nen direkt ein­grei­fen und Res­sour­cen auf­sto­cken oder redu­zie­ren.

Was vie­len Kun­den im Bereich Con­tact Cen­ter sehr am Her­zen liegt, ist die Fra­ge der Aus­wer­tung. Wie vie­le Gesprä­che in wel­cher Zeit sind gelau­fen? Wie lan­ge benö­ti­gen die Mit­ar­bei­ter zur Nach­be­ar­bei­tung eines Gesprächs? Wie vie­le Per­so­nen haben ange­ru­fen, und wie vie­le von ihnen haben schon in der War­te­schlei­fe wie­der auf­ge­legt? Sol­che Aus­wer­tun­gen und vie­le wei­te­re sind mit den Con­tact Cen­ter Lösun­gen von eff­exx selbst­ver­ständ­lich mög­lich.

Auch der Bedien­kom­fort für die Mit­ar­bei­ter hat sich mit dem neu­en Sys­tem deut­lich erhöht. Sie sehen nun auf ihrem Moni­tor, wer von den Kol­le­gen in der glei­chen Grup­pe ange­mel­det ist, wie vie­le Gesprä­che gera­de in der Lei­tung sind oder wie die Erreich­bar­keits­quo­te aus­sieht.

Eini­ge Mit­ar­bei­ter pro­fi­tie­ren beson­ders von der neu­en Anla­ge, denn sie arbei­ten von zuhau­se aus. Heim­ar­beits­plät­ze las­sen sich über einen Soft­ware-Cli­ent pro­blem­los in das Gesamt­sys­tem inte­grie­ren. Dazu wird ein­fach der vor­han­de­ne pri­va­te Tele­fon­an­schluss genutzt, selbst­ver­ständ­lich ohne Kos­ten für die Mit­ar­bei­ter. Eine Soft­ware am PC ver­bin­det sich mit dem Con­tact Cen­ter und stellt alle Tele­fon­ver­bin­dun­gen her. Die pri­va­te Ruf­num­mer bleibt in jedem Fall unsicht­bar, der Anru­fer kann nicht erken­nen, dass der Mit­ar­bei­ter gar nicht am Stand­ort in Köln oder Nürn­berg sitzt. Die­se Mög­lich­keit wird häu­fig und ger­ne genutzt, aktu­ell hat das BVA über 50 sol­cher Heim­ar­beits­platz-Lizen­zen im Ein­satz.

Contact Center oder Call Center?

Con­tact Cen­ter, Call Cen­ter – gibt es da einen Unter­schied? Im Grund nein. Bei­de zeich­nen sich durch eine gro­ße Anzahl an Arbeits­plät­zen aus, an denen viel tele­fo­niert wird. Wir bei eff­exx set­zen aller­dings schwer­punkt­mä­ßig sol­che Pro­jek­te um, bei denen es um ein­ge­hen­de Tele­fo­na­te geht: Hot­lines oder Ser­vice­stel­len, die ange­ru­fen wer­den.

Für die aus­ge­hen­de Kom­mu­ni­ka­ti­on, zum Bei­spiel Tele­fon-Mar­ke­ting-Agen­tu­ren, kom­men ande­re Sys­te­me zum Ein­satz, für die wir gern Part­ner-Unter­neh­men emp­feh­len, die sich auf genau die­se Bran­che spe­zia­li­siert haben.

Auf einen Blick

Ein Con­tact Cen­ter als Dreh- und Angel­punkt für die Ser­vice­leis­tun­gen des Bun­de­ver­wal­tungs­amts, das war die Auf­ga­ben­stel­lung in die­sem Pro­jekt. Über 400 Mit­ar­bei­ter, mehr als 50 Heim­ar­beits­plät­ze und eine Viel­zahl an Leis­tungs­be­rei­chen muss­ten dabei in die Tele­fon­an­la­ge für das Call­cen­ter inte­griert wer­den.

Projektdetails

  • 10 Stand­or­te
  • Rund 430 Mit­ar­bei­ter
  • Über 50 Heim­ar­beits­plät­ze ange­bun­den

Partner

caseris jtel Partner Gold